党代表风采录：李晓丽——火车站里的爱心使者

　　李晓丽将不方便行走的旅客送上火车资料图片

　　李晓丽询问候车老人是否需要帮助资料图片

　　她，高高的个子，身着铁路制服、头发高挽在脑后，始终面带微笑，声音柔和清晰，业务娴熟，在普通的岗位上，默默地用自己的热情、爱心和良好的职业操守为旅客提供优质服务；在长期的工作实践中，总结出了一套“看、询、访、探”四步服务法，为无数旅客解决燃眉之急。她的嘴边经常挂着一句话，“我看见旅客有困难就忍不住要伸出自己的双手去帮助她。”

　　她就是哈尔滨铁路局齐齐哈尔站客运值班员李晓丽。

　　作为哈尔滨铁路局齐齐哈尔站的一名客运值班员，李晓丽全力为旅客解决各种困难。几年来，李晓丽屡获殊荣，她被评为齐齐哈尔站终身服务明星，先后荣获铁道部劳模、黑龙江省优秀党员、黑龙江省五一劳动奖章等荣誉称号。2009年，她当选为“感动龙江年度人物”。在她心中，还有一个更重的荣誉——旅客们口中的“爱心大使”。

　　李晓丽在1994年成为铁路职工的，先后当过清扫员、客运员、领班员。俗话说：在家千日好，出门一时难。在铁路工作的几年里，李晓丽看到需要帮助的乘客多了，遇到的棘手情况也多了，在他眼前总能看到旅客们慌张、无望、疲惫的脸。她心里想着，只有走进旅客，才能发现他们的困难，帮他们解难题。从那时起，这个信念在她心里萌生了。

　　从那以后，每次走进候车室里，李晓丽的眼睛就立即“警觉”起来，四处巡视。看见年岁大的旅客和抱婴幼儿的妇女，都要主动上前询问是否需要帮助。在巡视到候车室的最后一排座时，李晓丽的目光停在一名女旅客身上。这名旅客右眼裹着纱布，脖子带着护颈。李晓丽上前了解后得知，这名女乘客是龙江县人，两天前出了车祸，要到哈尔滨看病，丈夫去排队买卧铺票了。听到这，李晓丽立即与其丈夫联系，让他立即回到了候车室，带他到紧急出口去购买卧铺票，并约定退完硬座票后，在服务中心汇合。李晓丽快步回到服务中心，推着轮椅将这名女乘客接送到服务中心，随后又把两人送上了火车。这时两人才缓过神来，从来没想到在车站里有人为他们想的这么周到，感觉好像家人来到了身边一样，让两人感动极了。

　　李晓丽总说，不能小看这“一眼”，只要用心地观察，就能从旅客的举止、神态中，看到他们的需求。记得去年的一天，李晓丽正在值班，一个十六七岁的女孩突然跑过来，高兴地说：“李阿姨，我可找到你了！”再三回忆后，李晓丽才想起来，女孩叫赫莉。

　　几年前，李晓丽正在候车厅巡视，发现一个40多岁的男子，拽着一个10岁左右神情紧张的小女孩，李晓丽觉得两人从表情上看不像父女俩，便上前询问。小女孩突然挣脱那个男子，奔过来扑进李晓丽的怀里，那男子见状溜走了。当时的小女孩便是赫莉。原来，赫莉因学习不好被父母责怪了几句，便赌气离家出走，不曾想被坏人拐骗，从北安带到齐齐哈尔，准备乘车卖到南方。正是李晓丽的“一眼”，发现了端倪，解救了花季少女。如今16岁的赫莉已上高中，学习成绩优秀。这次随母亲去南方走亲戚，特地给李晓丽送来她亲手叠的200只千纸鹤，还有一封感情真挚的信，看到信中的字字句句，李晓丽眼睛湿润了：“亲爱的李姨，是您在最危难的时刻救了我。我一定好好学习，长大了回报您，回报社会...”

　　年复一年，李晓丽始终坚持自己的服务思路，她甚至总结了一套“看、询、访、探”服务法：看，从旅客的举止、神态观察旅客的需求；询，通过与旅客交谈了解其是否有困难；访，对有意见的旅客及时回访，改进不足；探，随着旅客需求的提高不断探索新的服务方法。久而久之，李晓丽已经记不清帮助过多少旅客解决过燃眉之急。一旦有人问起她，她只会轻描淡写地说，“这些都是我应该做的，自己是服务者，旅客是被服务者，服务好了是本分，服务不好就是失职。”

　　就这样，在做好前“三法”的同时，李晓丽又开始琢磨起第四法——“探”。

　　齐齐哈尔站服务中心的前身，是以火车头奖章获得者、黑龙江省劳模、车站终身服务明星侯桂荣名字命名的"侯桂荣服务台"。4年前,侯大姐退休了，车站领导决定让李晓丽接替服务台工作。李晓丽开始思考，铁路服务部门应如何继承老劳模的优秀传统，适应构建和谐社会的时代要求，创新服务方法，为旅客提供更加温馨、周到的优质服务呢？

　　在与旅客接触中，李晓丽发现很多外县的旅客来齐市看病，往往不知道头绪，耽误了时间不说，还容易耽误病情。这让她萌生了为旅客提供延伸服务的想法。利用自己的休息时间，李晓丽跑遍齐齐哈尔市内各公交站点，抄录每个站名；通过朋友，多方打听齐齐哈尔各大医院的专长。就这样，李晓丽将自己一点点跑来的第一手资料，分门别类制成旅行服务指南卡片，为外地旅客提供准确的公交、住宿、就医信息。

　　家住富拉尔区农村的王大明因车祸双目失明了，妻儿都离开了他，这让王大明对生活失去了信心。因为经常坐车经过齐齐哈尔车站，就与李晓丽熟悉起来。看到王大明情绪低落，李晓丽给予了极大的鼓励。后来王大明学习了盲人按摩技术，一个月都有几次外出。因为行动不便，王大明每次出门前都给李晓丽打电话，请李晓丽将自己送到车上。这样寒来暑往的已经有五六年了。王大明有些哽咽地告诉记者，虽然自己再也看不到七彩的世界了，可是上苍安排我遇到了李晓丽，这是我一生中最大的幸运。有一次，在上班的途中李晓丽被摩托车撞了，本想到医院做一下处理，突然想起有个预约服务，便一瘸一拐的赶到了车站。旅客得知李晓丽是带伤坚持工作的感动的说不出话来。

　　李晓丽一直在考虑，如果车上车下能形成网络，实行联动，为旅客提供链接式服务，可以使行动不便的旅客获得全程帮助。于是，李晓丽向车站提出，向经过齐齐哈尔站的各次旅客列车和全路的100个车站发出对旅客实行链接服务的倡议函。目前，车站已与几十个车站建立了链接服务的合作关系。与此同时，在李晓丽的建议下，车站先后在工行、建行、商行、交行开了4个诚信账户，帮助需要汇款的旅客。截至目前，已有300多位旅客通过车站的诚信账户，汇款5万多元。

　　去年7月，齐齐哈尔车站成立了旅客服务中心，并设立了“李晓丽服务岗”，作为服务中心的“窗口岗”。和李晓丽一起为旅客服务的还有8位像李晓丽一样的“服务明星”，一同组成了“爱心团队”。除了上面提到的四项服务，还增加了万事通查询、规章解读、行程设计和医疗救护等近20项的服务，俨然成为了齐齐哈尔车站的一道风景。

　　李晓丽的工作空间，是两个候车室和一个服务台，这里就是她的工作岗位。这里没有鲜花，没有掌声，有的只是一份责任、一份爱心，看到有困难的旅客在她的帮助下顺利远行，她在心底由衷的感到幸福。李晓丽坚守在自己的岗位上，忘我工作，无私奉献。直到今天，她心中仍怀揣着那份坚定。“为旅客提供满意的服务是我最大的追求。我就是要做一个构建和谐社会的使者，把‘人民铁路为人民’的服务理念，用我的服务传递给旅客，使旅客感觉到旅途中的和谐...”